圧倒的なリピート率を生む
「お節介」なほどの誠実さ
三嶋商事がお客様と共に歩んだ、
メディカルフードの革命

手数料を削り、お客様へ還元する覚悟

2010年にＥストアーショップサーブを導入されて以来、自社サイト（本店）を経営の柱に据えられています。その戦略的な理由を教えてください

三嶋代表取締役：私たちのショップの柱は、間違いなく本店です。Ｅストアーショップサーブを利用し、自社でECサイトを運営することで、モールに比べて販売手数料がかからない分、その浮いたコストをお客様へ還元したいという思いがあります。病気を抱えている方や介護をされている方は、経済的にも苦しい場面が多々あります。だからこそ、企業努力として本店だけは『定価よりも少しでも安く』提供する。カタログ通販の時代から持ち続けている、私たちの譲れないこだわりです。

「信頼」を可視化する情報の作り込み

三嶋代表取締役：買い物をするお客様にとって、本店で購入するのはモールよりハードルが高いかもしれません。それでも本店に来てくださるということは、私たちの専門性や姿勢を信頼してくださっているからです。そういった方々を裏切らないよう、私たちが真摯に医療介護の勉強をしている姿や、正しい情報を本店ではしっかりと発せられるように作り込みをしています。

「本物」を追求するPBブランドの展開

三嶋代表取締役：他社にはない強みとして、自社ブランド（PB）商品の販売があります。例えば、全社で売上トップになっている低たんぱく米は、私たちが食べて納得した『本物』しか出さないという志から生まれました。メーカー品を扱うだけでなく、独自の視点で商品を開発・発掘し、アピールすることが、本店にファンを定着させる大きな要因になっています。

「スペック重視」から「美味しそうなデザイン」へ

三嶋商事様の商品は、従来の介護食のイメージを覆すほどデザインが洗練されていますね

三嶋代表取締役：病気の方に向けた商品は、どうしても成分スペック重視の無機質なパッケージになりがちです。しかし、それでは食事の楽しさが損なわれてしまう。私たちは一般の美味しそうな食品をお手本に、デザインにも徹底してこだわっています。病気であっても『選ぶ喜び』を実感してほしい。そのためのデザインなんです。

安心安全への執念。添加物を極力排除したモノづくり

三嶋代表取締役：中身についても、添加物や化学調味料をなるべく使わない、安心安全なものを選び抜いています。『三嶋商事で作るPBは本物しかない』と言っていただけるよう、本気と本物の志向で展開しています。自分たちが食べて納得できるものだけを届ける、その誠実さがお客様との絆を強くしているのだと確信しています。

患者さんのQOL（生活の質）を支えるアンテナ

三嶋代表取締役：病気になって初めて知るのではなく、『もっと早く知っていれば良かった』という声を一つでも減らしたい。そのために、一般で売られているものでも『ビースタイルのお客さまにも使えるのではないか』という目線で常にアンテナを張っています。商品を売るだけでなく、お客様の生活全体を豊かにするための提案を続けています。

レビューを一通一通「有益な情報」へ昇華させる

お客様との繋がりを深めるために、現場ではどのような取り組みをされていますか

三嶋代表取締役：僕たちが重要視しているのはレビューです。ショップ全体の評価に加えて、『この商品をどう使い、どう困りごとを解決したか』という具体的な声を大切にしています。これに対して現場社員は必ず返信します。専門的な内容はメーカーに確認し、徹底的に勉強して返信するため、非常に神経を使いますが、この積み重ねがお客様への有益な情報となり、信頼に繋がっています。

重複注文を見逃さない「親身な気遣い」

山下様：現場のスタッフは、本当にお節介なほど親身です（笑）。例えば、お客様が誤って重複注文をされたのではないか、あるいは一般の方がこんなに大量に買うのはおかしいのではないかといったことに気づくと、発送前に必ずお電話やメールで確認します。一歩踏み込んで確認する。この人としての気遣いが、長くリピートいただける実績に繋がっています。

専門職が支える確かな情報提供

ユン様：『この商品はカリウムがどれくらい入っていますか？』といった専門的な質問が日々寄せられます。現場スタッフの知識だけでは回答できない場合は、直接メーカー担当者に確認し、お客様に確かな情報をお伝えします。この『確かな情報を届ける』という姿勢が、病気と戦うお客様に安心感を与えているのだと感じます。

採用時から共有される「寄り添う」カルチャー

社員の皆様の専門知識の高さには驚かされます。どのような教育をされているのでしょうか

三嶋代表取締役：採用面接の時から、『入社後に医療介護の勉強を積極的にできるか』は必ず確認しています。モノを売るだけでなく、病気になった方や介護が必要な方に寄り添う気持ちがなければいけない。社員もそれを理解しており、自主的にWebセミナーを見つけて受講したりと、マメに知識を深めてくれています。

専門職が社内の知識をアップデートする

三嶋代表取締役：社内には管理栄養士などの専門職が在籍しており、プロフェッショナルの意識で現場をリードしています。全社的に医療介護についてのレクチャーや研修制度を設けており、その専門性を高める努力を外部にも発信しています。社員一人ひとりが『自分の役割が全社にどう繋がっているか』を自覚して動く組織作りを心がけています。

ネットショップ大賞が社内にもたらす誇り

山下様：ネットショップ大賞の受賞は、社員にとっても大きな自信になっています。受賞後に送るメルマガで『今年も受賞できました』と報告すると、既存のお客様が安心感を持ってくださるだけでなく、私たち自身も『お客様に支持されているんだ』と再認識できます。また、会社に並ぶトロフィーを見て、来客の方や学生さんが驚いてくれることも、社内の誇りに繋がっています。

Ｅストアーショップサーブの自由度が実現する「ファン作り」

長年Ｅストアーショップサーブをご利用いただいていますが、システムやサポート面はいかがですか

三嶋代表取締役：Ｅストアーショップサーブを使っているからこそ、デザインの一新や想いを伝える冊子の同梱など、自由なファン作りができています。私たちの意気込みや気持ちを伝えるための武器として、非常に重宝しています。

「もっと早く知りたかった」をなくす広報活動の強化

三嶋代表取締役：今後はさらに多くの方に私たちの存在を知っていただく努力、広報活動を強化していきたいと考えています。『あ、こういうのをもっと早く知っていれば良かった』という声をなくしたい。介護のストレスを軽減し、食生活を豊かにするための情報をどう発信していくか、試行錯誤しながら挑戦し続けます。

これからECに挑む方へのメッセージ

三嶋代表取締役：自分たちが良いことをやっているなら、恐れずにアピールしていくことが大事です。お客様との信頼関係を築くための『お節介』なほどの親身な対応、そしてファンになってもらうための独自の取り組み。熱量を持って一歩踏み出せば、必ず道は拓けるはずです。